Written by יש לכם עסק בתחום מסוים אשר נותן גם מענה טלפוני לאורך שעות הפעילות של העסק? אם כן, הרי שסביר להניח שאתם משתמשים בשירותים של מרכזיה טלפונית על מנת לספק את המענה הזה. יש משמעות גדולה מאד לבחירה של מרכזיה שהיא מוקד טלפוני איכותי ואמין ביותר עבור תפקוד מושלם.
מוקד טלפוני או בלעז call center הוא מערך של מוקדנים אשר מיועד על מנת לקבל הזמנות טלפוניות, או על מנת לבצע שירותי טלמרקטינג למוצרי או שירותי החברה. call center הוא הדרך הטובה ביותר של החברה לעמוד בקשר ישיר עם הלקוח, לשמוע את בקשותיו ואת צרכיו, ולהיענות להם בזמן הקצר ביותר. בעת הקמה של מוקד טלפוני חשוב מאוד לבדוק את הניסיון ואת הרקע של המוקדנים, וחשוב אף לבצע סימולציות שונות על מנת לבחון את רמת השירותיות ואת דרכי המענה של הנציג.
מה צריך להכיל מערך call center מוצלח?
להציב חבורה של מוקדנים במוקד עם טלפונים לא הופך אותם ל call center. אם כך, מה הם האלמנטים שהופכים את נציגי שירות הלקוחות למוקד טלפוני מתפקד?
- ראשית, חשוב מאוד לייעד את תפקידו של ה- call center, כלומר לכל מוקד טלפוני יש תפקיד מוגדר, ואין לשלב בין המוקדים. מוקד אחד יענה על שאלות ויעניק שירות לקוחות בכל מה שנוגע לתלונות, מוקד אחר יטפל בתקלות טכניות של מוצרים, ומוקד שלישי יזום מכירות של מוצרים חדשים.
- שנית, חשוב מאוד לספק לנציגים טלפון ברמה איכותית גבוהה, לא נעים לעבוד כאשר לא ניתן לשמוע את הלקוח מהעבר השני של הקו.
- שלישית, חשוב שהנציגים יעבד מול מחשבים, ומול תוכנה לניהול לקוחות טובה ואיכותית.
מדוע call center חשוב לעסק?
הקשר בין הלקוח לבין החברה הוא חשוב ביותר על מנת לשמר לקוחות קיימים, וגם על מנת להרוויח לקוחות חדשים. מוקד call center המצויד במוקדנים מרוצים ונעימים, המעניקים שירות אישי, תורם רבות לחוויית הלקוח, ומשפר את מוניטין החברה בעיניו. כמובן שלקוח מרוצה הוא לקוח חוזר, והוא לקוח אשר ממליץ לחבריו.
